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從淘寶、京東到如今的拼多多,網(wǎng)購已深入生活的方方面面。當大家在促銷季瘋狂“剁手”的時候,操碎了心的不僅是快遞小哥,還有快遞呼叫中心的客服人員?？旃?jié)奏、高強度的工作中,客服人員除了擔心快遞在運輸過程中可能出現(xiàn)的各種問題,還需要擔心PC是否會“掉鏈子”,影響業(yè)務(wù)處理。為了簡化呼叫中心的終端運維,申通呼叫中心選擇了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。該方案在可靠性、易用性方面滿足了申通呼叫中心對終端的嚴苛要求,實現(xiàn)終端層面“零”維護,服務(wù)效率得到有效保障。

呼叫中心規(guī)模不斷擴展 終端運維亟需新方法

作為廣為人知的“三通一達”的組成成員,申通快遞在我國快遞行業(yè)占據(jù)著重要的地位。經(jīng)過二十余年的發(fā)展,申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營快遞網(wǎng)絡(luò)。截至2018年1月,公司擁有獨立網(wǎng)點及分公司1899家,服務(wù)網(wǎng)點及門店20000余家,鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點15000余家。為提升服務(wù)效率,提高客戶滿意度和忠誠度,申通建立了大量的呼叫中心,負責95543電話下單、查件、投訴處理,以及客服APP、微信、阿里旺旺等線上平臺快件售前到售后處理。

在客服中心的工作流程中,PC等終端設(shè)備必不可缺。在過去,申通的呼叫中心使用普通PC,這在應對小規(guī)模的客服服務(wù)過程中固然沒有問題,但是隨著申通快遞業(yè)務(wù)的迅速擴張以及呼叫中心規(guī)模的擴大,終端的種種弊病開始體現(xiàn)出來:

? 終端部署效率落后于實際需求:申通近年已建設(shè)上百個呼叫中心,培養(yǎng)1萬余名客服專員,而公司話務(wù)坐席的擴張意味著PC安裝部署工作量越來越大。如果還以傳統(tǒng)的逐臺部署、配置、更新的方式,將會耗費大量的時間,上線效率很低,影響客服中心建設(shè)速度。申通客服中心的IT運維人員算了一筆賬:以500臺PC規(guī)模的呼叫中心為例,如果給每臺PC都安裝新系統(tǒng),安裝部署一臺電腦平均要半小時,那么500臺就需耗時250個小時,需要5個人1個星期的工作量。

? 終端運維讓信息科疲于奔命:在呼叫中心的IT運維過程中,申通的運維人員發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的復雜化讓呼叫中心的PC處于嚴重的風險之中。在PC的使用過程中,員工可能會私裝軟件或是誤點擊惡意鏈接,進而引發(fā)電腦中毒等操作系統(tǒng)的維護問題,不僅讓信息科疲于奔命,還可能因為硬件或是操作系統(tǒng)故障導致PC無法正常使用,對正常工作造成不可忽視的影響。

銳捷云桌面助力 終端運維快如“閃電”

僅僅是單個呼叫中心的終端運維就可能帶來沉重的負擔,如果將申通建設(shè)的上百個呼叫中心考量在內(nèi),這就是一個影響全局發(fā)展的大問題。“在審視主流的終端運維管理解決方案之后,我們認識到,傳統(tǒng)分散的PC管理模式在運維效率、安全等方面有著不可克服的缺陷,而完全通過網(wǎng)絡(luò)交付的云桌面解決方案在穩(wěn)定性方面無法滿足需求。一番調(diào)研之后,我們最終選擇了采用IDV智能桌面虛擬化架構(gòu)的銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。”申通呼叫中心信息科負責人表示。

在實際部署中,申通將銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器和IDV胖終端,部署于客服總部(杭州)和上海客服中心。云桌面閃電版解決方案將虛擬化層置于桌面智能云終端中,并利用云終端控制器集中管理,兼有VDI桌面虛擬化方案和PC各自的優(yōu)勢,具備“網(wǎng)絡(luò)中斷、本地系統(tǒng)不受影響,輕松兼容全品類外設(shè)、接入權(quán)限按需分配”的可靠性特點和“集中部署、統(tǒng)一管理、遠程運維,隨身閃電云盤、實現(xiàn)數(shù)據(jù)漫游”的易用性特點。

▲銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器

在部署了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案之后,申通呼叫中心信息科既有的終端管理問題迎刃而解:

? 終端部署、運維速度大幅提升:銳捷企業(yè)云桌面閃電版將虛擬化層置于智能云終端中,通過服務(wù)端統(tǒng)一推送虛擬機鏡像,一個20G的操作系統(tǒng)鏡像僅需5分鐘即可安裝完畢,也不需要IT人員逐臺安裝,比原有的安裝時長縮短10倍。在軟件更新方面,解決方案可以先更新模板鏡像,然后再通過差量更新技術(shù)將更新部分發(fā)給各個終端,新的業(yè)務(wù)軟件可以迅速上線。

? 輕松管控大量終端、安全無憂:由于申通客服工作很少有員工的個性化桌面需求,因此銳捷采用了IDV方案的還原模式,云終端會在第二天開機之后自動恢復到全新桌面,桌面上的應用與數(shù)據(jù)全部還原,讓員工每天都在全新環(huán)境下開展呼叫中心工作,不僅從源頭上解決了病毒感染等問題,而且從終端層面實現(xiàn)真正零維護,極大降低了運維人員的工作壓力。

▲呼叫中心人員通過銳捷云桌面進行日常工作

擁抱云桌面 申通用信息化為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能

在業(yè)務(wù)快速的發(fā)展過程中,申通一直積極擁抱云計算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新IT技術(shù),以提升業(yè)務(wù)效率、推動服務(wù)精細化轉(zhuǎn)型。部署銳捷企業(yè)云桌面是申通拓展云計算應用范圍的重要一步,在部署之后,申通成為倉儲物流行業(yè)中、尤其“三通一達”中最早采用云桌面解決方案的企業(yè)之一。

申通呼叫中心信息科負責人指出:“銳捷云桌面在統(tǒng)一終端運維、安全保障等方面完全達到了我們預期的效果,極大降低了運維部的終端部署及運維的工作量。此外,銳捷提供的云桌面終端不僅硬件故障率極低,而且耗電量僅相當于傳統(tǒng)PC的10%,為公司節(jié)約了大量的能源成本。在看到云桌面應用的巨大潛力之后,我們也決定進一步推動IT技術(shù)的創(chuàng)新應用,更好地推動快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。”

今年,銳捷網(wǎng)絡(luò)推出全新云辦公4.0解決方案,將云桌面閃電版升級迭代,融合IDV和VDI兩種桌面虛擬化優(yōu)勢于一身,以更高的性能配置和更強的操作系統(tǒng)兼容性,以期為客戶帶來革命式的云桌面應用體驗。

銳捷云桌面持續(xù)深耕,一路領(lǐng)跑桌面虛擬化市場(IDC數(shù)據(jù),14年至今),現(xiàn)已覆蓋了從教育到企業(yè)等多行業(yè)應用場景。銳捷云桌面產(chǎn)品不僅突破了IDV和VDI融合的技術(shù)難題,也在市場上贏得了豐收,中石油恒毅大廈、浙江永固集團、中鐵十三局、世紀佳緣、潮州市圖書館等均是銳捷云桌面的榮譽客戶,建立了長久的信任與合作。秉承著“全面替代商用PC”的愿景,銳捷將把更多更好用的解決方案持續(xù)帶給行業(yè)客戶,推動桌面云化進程。