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近日，有媒體報(bào)道，遼寧李女士的快遞被快遞員私自簽收，同時(shí)李女士稱快遞員損害快遞物品造成損失近15萬(wàn)元。面對(duì)由快遞員的過(guò)錯(cuò)造成的巨額損失，物流公司給出的答復(fù)只能賠償300元。

無(wú)獨(dú)有偶，北京的鐘先生通過(guò)某快遞公司郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬(wàn)元的醫(yī)療設(shè)備，并花費(fèi)100元購(gòu)買了一份2萬(wàn)元的保價(jià)，快遞簽發(fā)之后發(fā)現(xiàn)有損壞，修復(fù)費(fèi)用需要1萬(wàn)元，當(dāng)他向快遞公司提供相關(guān)憑據(jù)之后，被告知竟然只能賠償250元。而官方客服回應(yīng)：“鐘先生選擇的是部分保價(jià)，只能按比例賠償，如果想要拿到2萬(wàn)塊的保價(jià)金額，應(yīng)該選擇的是足額保價(jià)。”

按照客服的答復(fù)，鐘先生如果選擇“足額保價(jià)”，那么他需要交2.5萬(wàn)到3萬(wàn)的保價(jià)費(fèi)。如此“蛇形走位”的保價(jià)看似給消費(fèi)者在選擇郵寄服務(wù)時(shí)打了一針強(qiáng)心劑，實(shí)則卻是快遞公司給自己筑起的一道“防護(hù)墻”。

1、快遞市場(chǎng)日益壯大 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻受關(guān)注

在2010年實(shí)行的新修訂《郵政法》里，法律首次承認(rèn)被各部門追打了二十多年的民營(yíng)快遞，終于擺脫「黑快遞」的身份，正式獲得法律地位和認(rèn)可。在接下來(lái)短短的數(shù)年里，快遞行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。

從2012-2018年，短短五年時(shí)間，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量擴(kuò)大8倍不止，從56.9億達(dá)到507.1億件。

在各大品牌野蠻生長(zhǎng)、占有市場(chǎng)期間，快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也日益增多，各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件呈現(xiàn)出不斷增加的態(tài)勢(shì)。

從2013年到2018年，關(guān)于快遞服務(wù)的投訴事件也在不斷攀升。各大快遞品牌在快速瓜分市場(chǎng)之時(shí)，質(zhì)量問(wèn)題日益暴露。面對(duì)層出不窮的快遞質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家郵政管理局也在不斷完善相關(guān)法律條規(guī)，通過(guò)法律手段規(guī)范市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2018年5月開(kāi)始實(shí)施的《快遞暫行條例》，就從快遞寄送件服務(wù)、快遞員專業(yè)素質(zhì)、保單賠償?shù)确矫孀隽巳娴囊?guī)定。

面對(duì)快遞員操作不當(dāng)?shù)男袨椋凇犊爝f暫行條例》第二十五條里這樣規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞投遞到約定的收件地址、收件人或者指定收件人，并告知收件人或代收件人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收件人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)貨。

因此，快遞員要將快遞放在快遞柜或代收點(diǎn)，有義務(wù)通過(guò)打電話或發(fā)短信的方式征得收件人同意再進(jìn)行投放。如果未經(jīng)同意投遞，并造成損失，收貨人有權(quán)向代收點(diǎn)或者快遞公司索賠。

至于快遞報(bào)價(jià)問(wèn)題，也一直是社會(huì)熱點(diǎn)話題。在我國(guó)《郵政法》里規(guī)定，賠償金額多少主要是依據(jù)報(bào)價(jià)金額的多少來(lái)核算的，而非寄送物品的價(jià)值。所以鐘先生即便是購(gòu)買了2萬(wàn)元的保險(xiǎn)，也只能得到賠償250元。保價(jià)中的“比例”二字，讓保價(jià)賠償金額摻雜上很大的水分，成為了消費(fèi)者最后關(guān)頭躲也躲不掉的大坑。

2、除了快遞保單 這些問(wèn)題你可能都遇到過(guò)

面對(duì)尚不完善的法律體系，快遞公司把風(fēng)險(xiǎn)全數(shù)推到消費(fèi)者身上，這樣不僅失去了一個(gè)大企業(yè)應(yīng)具備的氣量，更降低了消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可度。

除了快遞保單，快件延誤、丟失和破損也是消費(fèi)者在收發(fā)快遞時(shí)遇到的最常見(jiàn)的問(wèn)題。

2018年，國(guó)家郵政局共收到消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)申訴1946304次，其申訴多集中在投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀三大方面。其中投遞服務(wù)方面數(shù)量最多，共36513次。其次，是快遞延誤問(wèn)題，被申訴26692次。以及快遞丟失短少，共被申訴23439次。

丟失損毀和投遞服務(wù)是快遞公司最基本的服務(wù)能力，各大快遞品牌在此方面更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，加強(qiáng)公司從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)是重中之重。

攬件、分裝、運(yùn)輸、派送，看似十分簡(jiǎn)單的快遞過(guò)程，但當(dāng)這個(gè)過(guò)程乘以507.1億次，這就造就了快遞市場(chǎng)十分廣闊的發(fā)展空間，也意味著繁瑣復(fù)雜、處處風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)流程，這就需要快遞公司的專業(yè)素養(yǎng)來(lái)為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

3、誰(shuí)被投訴的最多？

對(duì)于老百姓而言,面對(duì)快遞投遞服務(wù)不佳、丟失損毀等情況，一般會(huì)主動(dòng)選擇維權(quán)，但像前文快遞保單事件，在面對(duì)快遞品牌給自己筑起的“防護(hù)墻”前，也只能選擇被迫接受。

如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？這就要求消費(fèi)者在選擇快遞品牌時(shí)仔細(xì)考量。一般而言，市場(chǎng)上較為常見(jiàn)的除了國(guó)有品牌郵政EMS，也有順豐、百世、三通一達(dá)等民營(yíng)品牌。

除此，隨著電子貿(mào)易的不斷發(fā)展，許多電商平臺(tái)也開(kāi)始自建快遞物流平臺(tái)，典型的如京東快遞、唯品會(huì)的品駿、國(guó)美安迅物流等。而電商平臺(tái)上關(guān)于快遞服務(wù)的投訴也逐漸成為快遞服務(wù)詬病的重災(zāi)區(qū)。

根據(jù)國(guó)家郵政局定期發(fā)布的各大快遞品牌有效申訴率，蘇寧易購(gòu)在過(guò)去一年里申訴率最低0.29，其次是京東物流0.39。兩家快遞都是電商平臺(tái)自建物流品牌，通過(guò)物流快遞來(lái)鞏固電商發(fā)展，從商品購(gòu)買、配送、收貨實(shí)現(xiàn)一體化，自上而下的管理不僅減少了物品在流通之間可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，也提高了平臺(tái)全面服務(wù)的能力。

順豐速運(yùn)以安全、快速、高效在行業(yè)著稱，在2018年申訴率0.5排在第三位。

在消費(fèi)者經(jīng)常拿來(lái)對(duì)比的“三通一達(dá)”里，韻達(dá)快遞則以0.77的低申訴率排在第四，中通快遞0.86排在第五位。

2018年，TNT品牌的有效申訴率高達(dá)19.12，成為行業(yè)被有效投訴最多的品牌。其次是國(guó)通和宅急送。TNT總部位于荷蘭，在1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，是較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的物流公司，憑借多年深耕覆蓋中國(guó)500多個(gè)城市，然而在近幾年隨著國(guó)內(nèi)物流服務(wù)水平的不斷提高，TNT品牌的“不適應(yīng)性”也逐漸暴露出來(lái)了，在過(guò)去一年里有效投訴排名第一。

4、投遞、售后  消費(fèi)者應(yīng)該如何選擇快遞

完整的快遞服務(wù)，售后同樣是不可或缺的一個(gè)關(guān)鍵部分。投遞、售后是構(gòu)成快遞服務(wù)兩個(gè)最關(guān)鍵因素，那么各大快遞品牌在這兩個(gè)方面表現(xiàn)如何？

據(jù)城事傳媒研究院發(fā)布的《2018快遞行業(yè)服務(wù)口碑榜》顯示，順豐快遞在投遞方面優(yōu)勢(shì)較強(qiáng)，口碑值90.68成為行業(yè)最高。

除了順豐快遞，中通、申通和圓通的投遞服務(wù)口碑也較高，中通快遞在投遞服務(wù)口碑 83.48 ，在快遞丟失損毀方面口碑最好。

韻達(dá)快遞的售后服務(wù)口碑值84.59成為第一。在售后服務(wù)的四個(gè)指標(biāo)中，韻達(dá)快遞對(duì)于問(wèn)題件處理方面最受消費(fèi)者好評(píng)。

性價(jià)比、丟失損毀、問(wèn)題件處理、送貨上門、客服，這些都是消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)較為關(guān)心的問(wèn)題，那么在這些問(wèn)題里，哪家快遞品牌又能贏得消費(fèi)者的口碑和青睞呢？

性價(jià)比，是多數(shù)消費(fèi)者在選擇快遞時(shí)的重要衡量條件，數(shù)據(jù)顯示，在快遞性價(jià)比方面，順豐速運(yùn)口碑值98.19排在第一位。同時(shí)，順豐在送貨上門方面口碑值99.01成為第一。

5、如何面對(duì)快遞質(zhì)量問(wèn)題

隨著快遞行業(yè)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題也越來(lái)越多。從目前的市場(chǎng)反饋看，快遞行業(yè)普遍存在人員規(guī)模迅速增長(zhǎng)但人員素質(zhì)普遍不高的問(wèn)題。

收寄件的制度不規(guī)范，從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，消費(fèi)者滿意度低，公司無(wú)法對(duì)員工的工作進(jìn)行有效監(jiān)督，有的甚至存在倒賣快遞現(xiàn)象，出現(xiàn)快遞不快的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

快遞服務(wù)兼具生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活兩種特征，所以對(duì)于快遞品牌而言，提高從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力是當(dāng)務(wù)之急。從長(zhǎng)期看，加強(qiáng)與社會(huì)、消費(fèi)者之間的契約精神，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)意識(shí)也必不可少。從國(guó)家層面看，加強(qiáng)法律約束無(wú)疑是規(guī)避快遞行業(yè)各種亂象的最好途徑，及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)綠色、健康、生態(tài)化發(fā)展。