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4月22日下午，一位女網(wǎng)友發(fā)微博稱順豐快遞員發(fā)信息騷擾自己，還私自拆開包裹，把要郵寄的內(nèi)衣褲、化妝品等私人物品散落在床上，發(fā)朋友圈佯裝是女友的物品。該快遞小哥還告訴她，自己經(jīng)常“沒(méi)事發(fā)客戶的（私人物品在朋友圈）”。

之后，輿論迅速發(fā)酵。許多網(wǎng)友表示震驚，認(rèn)為順豐作為快遞行業(yè)的標(biāo)桿，不應(yīng)出現(xiàn)此類事件。

對(duì)此，順豐集團(tuán)當(dāng)晚在官微致歉，表示絕不姑息任何違反法律法規(guī)和企業(yè)行為準(zhǔn)則的不當(dāng)行為，同時(shí)啟動(dòng)調(diào)查。隔天，順豐發(fā)聲明承認(rèn)微博投訴內(nèi)容屬實(shí)，已經(jīng)賠償客戶損失，并將涉事員工調(diào)離收派崗位，不再?gòu)氖氯魏沃苯用嫦蚩蛻舻姆?wù)崗位。

然而，輿論對(duì)于順豐快遞業(yè)務(wù)的質(zhì)疑聲并沒(méi)有平息。其中，平臺(tái)如何保障客戶的包裹安全和個(gè)人隱私，是多數(shù)人最關(guān)心的問(wèn)題。

“不會(huì)開除”

4月23日晚上，投訴順豐小哥的網(wǎng)友發(fā)微博稱，已經(jīng)與順豐達(dá)成了一個(gè)初步的處理結(jié)果，順豐公司會(huì)對(duì)她的物品進(jìn)行等價(jià)賠償，并承諾保證其人身安全。

4月24日，涉事小哥首次公開露面，表達(dá)了自己的歉意。順豐北京區(qū)負(fù)責(zé)人鄒福利也認(rèn)為，公司已經(jīng)妥善解決了問(wèn)題。“對(duì)于客戶的投訴，公司直面問(wèn)題，沒(méi)有避重就輕，對(duì)事件進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查、反饋。”

此次事件當(dāng)事人雙方的矛盾就此告一段落。而許多網(wǎng)友的主要關(guān)注點(diǎn)則變成了：私拆顧客包裹的快遞員為什么沒(méi)被開除？

去年10月，美團(tuán)外賣也曾發(fā)生外賣小哥與顧客的糾紛，外賣員威脅顧客要“投毒”。當(dāng)時(shí)，美團(tuán)的處理辦法是對(duì)涉事外賣小哥“按照程序全網(wǎng)拉黑”，那位外賣員從此不能在任何平臺(tái)送外賣。

但這一次，順豐在處理員工與顧客的糾紛時(shí)，僅僅將涉事員工調(diào)離原崗位，被許多網(wǎng)友解讀為“護(hù)犢子”。

鄒福利告訴中國(guó)新聞周刊，“簡(jiǎn)單的開除并不會(huì)有助于最終解決問(wèn)題”，該快遞員已經(jīng)意識(shí)到了自己的嚴(yán)重錯(cuò)誤并表示后悔，順豐會(huì)給犯錯(cuò)員工機(jī)會(huì)，今后通過(guò)上崗再培訓(xùn)給他新的崗位。

對(duì)于順豐的處理結(jié)果，中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副教授朱巍表示不能理解。“這個(gè)快遞小哥已經(jīng)涉嫌刑事犯罪了，公司僅僅將其調(diào)崗是非常不合適的。”

朱巍告訴中國(guó)新聞周刊，私拆他人包裹涉嫌侵害公民通信自由甚至是侵占罪、盜竊罪。即便沒(méi)有造成實(shí)際損害，也可能是犯罪未遂或者犯罪中止。更何況該快遞員并不是第一次私拆客戶包裹，其行為的嚴(yán)重程度甚至可以讓公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椤?/span>

“即便不說(shuō)法律，從小父母老師教導(dǎo)我們，別人的東西不能亂拿，這是一個(gè)基本的常識(shí)和規(guī)范。因此，絕對(duì)不能因?yàn)榭爝f員不懂法，就得到原諒。”朱巍說(shuō)。

避免“社交化”

在此事件中，快遞行業(yè)存在的隱患也引起了許多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

有網(wǎng)友認(rèn)為，從投訴者披露的信息來(lái)看，快遞小哥某些言語(yǔ)已經(jīng)超過(guò)了對(duì)待普通客戶應(yīng)該保持的禮節(jié)和距離，甚至有“撩”的成分在里邊。

有人聯(lián)系此前滴滴順風(fēng)車的問(wèn)題。發(fā)生刑事案件之后，有媒體批評(píng)順風(fēng)車從設(shè)計(jì)之初就帶有社交屬性，模糊了司機(jī)與乘客的邊界，某種程度上縱容了司乘關(guān)系的“越界”。

朱巍提醒道，有了滴滴順風(fēng)車的前車之鑒，快遞行業(yè)更加不應(yīng)該和社交產(chǎn)生聯(lián)系。因?yàn)槿绻麖臉I(yè)者動(dòng)了這個(gè)心思，且他又掌握著客戶的聯(lián)系方式、住址等信息，后果不堪設(shè)想。“現(xiàn)在僅僅是拆包裹，難道下一步要尾隨、要入室嗎？”

出于安全考慮，許多女性客戶表示會(huì)將自己的名字改得男性化，需要實(shí)名的包裹，盡量用男性家人的身份證和姓名。對(duì)于加微信這種行為，則能免則免。

正是因?yàn)樯婕懊總€(gè)人的財(cái)產(chǎn)安全甚至生命安全，朱巍認(rèn)為快遞行業(yè)要絕對(duì)避免“社交化”。不僅是快遞行業(yè)，包括外賣等能夠掌握顧客核心信息的服務(wù)業(yè)，都要嚴(yán)防這一趨勢(shì)。“此類事情需要做的是未雨綢繆，而不是亡羊補(bǔ)牢。”

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇告訴中國(guó)新聞周刊，實(shí)際上快遞行業(yè)已經(jīng)有“黑名單”存在。在一家名為“蜂網(wǎng)”的第三方公司建立的行業(yè)黑名單查詢系統(tǒng)里，有76家大型快遞物流企業(yè)和協(xié)會(huì)加盟，至今已搜集2萬(wàn)多個(gè)黑名單人員。徐勇認(rèn)為，“黑名單”對(duì)快遞物流企業(yè)招聘人員，起到積極的防火墻作用。

但這一次，涉事的快遞小哥并沒(méi)有上“黑名單”。

順豐怎么了？

很多人的印象中，順豐快遞員上一次掛在熱搜榜上，還是在三年前。一位年輕快遞員不小心剮蹭了一輛小轎車，司機(jī)下車對(duì)他又打又罵。網(wǎng)上流傳的視頻中，小伙子不斷道歉，并沒(méi)有還手，讓許多網(wǎng)友大呼心疼。

此后，跟順豐相關(guān)的消息基本只出現(xiàn)在財(cái)經(jīng)新聞。實(shí)際上，和同行業(yè)公司相比，順豐的快遞業(yè)務(wù)一直鮮有負(fù)面，在業(yè)界也保持著不錯(cuò)的口碑。

據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《2018年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告》，順豐速運(yùn)在“快遞企業(yè)總體滿意度”榜上連續(xù)10年排名第一。

快遞業(yè)務(wù)的好口碑，在此次“私拆包裹事件”中或許要打個(gè)折扣。許多網(wǎng)友開始集中列舉出順豐速運(yùn)的各種問(wèn)題，例如物品被遺漏、損毀、順豐客服不理會(huì)投訴、賠付制度不合理等等。

也有網(wǎng)友表示，順豐快遞員隊(duì)伍龐大，不能因?yàn)閭€(gè)別快遞員犯的錯(cuò)誤否定整個(gè)群體。

此外，也有網(wǎng)友就快遞員“私拆包裹”這件事提出了質(zhì)疑，認(rèn)為快遞員幫客戶加固某些易碎物品的包裝并收取一定包裝費(fèi)都無(wú)可厚非。

但這一說(shuō)法首先遭到了順豐速運(yùn)快遞員的否認(rèn)。經(jīng)常在北京西城區(qū)收派快遞的順豐小哥阿飛（化名）告訴中國(guó)新聞周刊，為了判斷快遞能否航運(yùn)，經(jīng)常需要“開箱驗(yàn)貨”，但前提條件是一定要當(dāng)著寄件人的面。

中國(guó)新聞周刊記者就快遞員是否有權(quán)利“開箱檢查”或者幫客戶加固包裝致電順豐的媒體公關(guān)王先生，得到的回應(yīng)是“這個(gè)你該去問(wèn)郵政局”、“這個(gè)事情我不會(huì)再多說(shuō)一句話”。

有媒體分析認(rèn)為，順豐近年來(lái)分出大量資源去建設(shè)線下生鮮電商平臺(tái)“順豐優(yōu)選”，難免一定程度上削弱了傳統(tǒng)快遞行業(yè)的管理，導(dǎo)致用人標(biāo)準(zhǔn)和配送標(biāo)準(zhǔn)都有所下降。且順豐的拓展以直營(yíng)店為主，不如同行“四通一達(dá)”加盟店形式有效降低運(yùn)營(yíng)成本，多方競(jìng)爭(zhēng)壓力下，順豐的龍頭地位已經(jīng)動(dòng)搖。

但是徐勇表示，順豐依然是國(guó)內(nèi)快遞公司最安全的公司，發(fā)生意外事件的概率是最低的公司。即便此次順豐快遞員違規(guī)事件，一定程度上影響了順豐的口碑，也不能就此斷定是順豐的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和模式出了問(wèn)題。

“全球哪一家快遞公司沒(méi)有內(nèi)盜？快遞從業(yè)者的門檻本身就很低，但順豐的安保人員已經(jīng)是快遞行業(yè)里最多的，在國(guó)際上都處于領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該怎么完善呢？”徐勇對(duì)中國(guó)新聞周刊說(shuō)道。