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近日，“一個芒果引發(fā)的下跪”受到輿論熱議。因為丟失了一個芒果，山東廣饒縣一位圓通快遞員以“下跪”的方式乞求客戶停止投訴。隨后，當(dāng)事民警為快遞員開了一份“暖心”證明，希望快遞公司不要對快遞員進(jìn)行懲罰。一時間，輿論紛紛同情這位快遞員。

此后，當(dāng)事客戶張先生一再表示，自己的投訴并不是針對快遞員，而是針對圓通公司“用假包裹進(jìn)行補(bǔ)償”的欺騙行為。與此同時，張先生還認(rèn)為民警執(zhí)法時言語粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬，已經(jīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)投訴該民警。

那么這起事件究竟孰是孰非呢？

客戶：第二次投訴因為圓通弄虛作假

今年5月，山東省廣饒縣張先生的母親參加活動免費獲得一箱共4個芒果，由圓通快遞運送到家后，發(fā)現(xiàn)芒果少了一個且包裝破碎，張先生拒收并要求賠償，并表示，不再接受圓通郵件。

△資料圖

在快遞員聶女士重新購買一箱芒果賠償之后，張先生認(rèn)為，圓通假冒郵政把芒果送到了他們家，繼續(xù)進(jìn)行投訴，快遞員聶女士隨后到張先生家下跪道歉，乞求他不要再投訴了，否則可能要被公司罰款，甚至丟掉工作。

東營市廣饒縣公安局稻莊鎮(zhèn)派出所民警王海港在接到張先生報警后，警方出具一紙證明，向圓通公司說明了張先生的投訴行為，希望圓通公司不要處罰這位快遞員。

投訴者張先生告訴記者，事件發(fā)展到現(xiàn)在，并不是他的本意。他說，自己一共發(fā)起了兩次投訴，有理有據(jù)，并非惡意投訴。第一次投訴芒果少了一個，是5月18日下午，看到快遞破損并交涉無果后，圓通無人工面對面協(xié)商，有過兩次電話回訪。

第二次發(fā)生在6月10日。已與芒果無關(guān)，投訴對象是圓通服務(wù)的本身問題。他認(rèn)為圓通假冒郵政單據(jù)和包裹發(fā)賠付芒果快遞，存在弄虛作假，欺騙客戶。

張先生：“當(dāng)時說的是賠付芒果，我說的是，發(fā)其他的快遞，我確實是這樣說的。當(dāng)時我說了，這是你們（公司）內(nèi)部的問題，你們內(nèi)部去和廠家發(fā)貨商聯(lián)系，最后我和快遞員協(xié)商，我哪個店買的，你就從哪個店再給我買一箱一模一樣的就行了。”

快遞員聶女士在此前接受采訪時表示，圓通公司要求她盡快解決此事。為此，她自己掏錢買了一箱價值52元的芒果給對方送去，“張先生說不接受圓通服務(wù)，我就想讓郵政快遞的朋友送過去，但后來覺得太麻煩，我就自己戴帽子和口罩親自送去了。”

張先生在接收這一箱芒果后，還特意去查了箱子上郵政快遞的單號，他發(fā)現(xiàn)這個包裹的郵政單號并不存在，而且芒果也非他要求購買的那一家，于是他又向圓通公司投訴。

張先生：“當(dāng)時也不是從那個店買的，是從別的店買的芒果，而且是圓通工作人員送著郵政的快遞，我還拿著郵政的包裹去查詢，什么信息都沒有，這是玩弄我、欺騙我。所以我進(jìn)行了再一次的投訴，不是因為芒果投訴，投訴他一個圓通的（快遞員）為什么給我送一個虛假的包裹給我。”

　“警方執(zhí)法不客氣，已經(jīng)投訴民警”

有網(wǎng)友質(zhì)疑，張先生自己要求不再接收圓通的快遞、又要芒果，所以快遞員才出此下策，自己送了一箱芒果給他，這樣做是不是有點“得理不饒人？

張先生沒有進(jìn)行直接回應(yīng)這一問題，只是說他的投訴都是針對圓通公司，并不針對快遞員聶女士，也沒想到會產(chǎn)生這樣的后果。

張先生說，是快遞員害怕被公司懲罰，到他們家下跪的，當(dāng)時的情形他選擇了撥打110報警。但是隨后警方在執(zhí)法過程中并不客氣，而且寫給圓通的信中透露了他住在哪個村，所以他投訴了民警。

張先生：“我投訴警察是因為，警察來我這里的時候，‘服務(wù)’態(tài)度特別強(qiáng)硬，警察說，你只會投訴嗎？我說是啊，國家沒說不能投訴啊。”

△資料圖

而為快遞員聶女士寫這封信的民警王海港則向媒體表示，他是看快遞員很辛苦，還被圓通公司扣了2000元工資，才給圓通寫信的。

王海港：聶某到張某家中請求其原諒后來直到下跪，張某仍不原諒聶某，感覺快遞員也卻是不容易，聶某應(yīng)該得到我們社會的尊重和理解，于是我就給她出具了這份證明。

圓通快遞負(fù)責(zé)媒體溝通的工作人員表示，收到這份證明后，已經(jīng)取消了對快遞員的懲罰，待調(diào)查過后，保留將張先生納入黑名單的權(quán)利。

圓通快遞工作人員：“這次的事件也感謝當(dāng)事快遞員的敬業(yè)和付出，感謝廣饒縣公安局稻莊派出所民警及廣大網(wǎng)友對快遞員的仗義相助。我們現(xiàn)在還在核實事件經(jīng)過，待核實事實后，我們保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶黑名單的權(quán)利。”

專家：快遞公司應(yīng)該人性化處理

中國快遞資訊網(wǎng)首席顧問徐勇則認(rèn)為，快遞業(yè)由于室外作業(yè)、涉及客戶隱私等原因，也無法全程錄像取證，這就導(dǎo)致了快遞公司只能通過簡單地處罰快遞員的方式，來降低投訴率。

中國快遞資訊網(wǎng)首席顧問徐勇則：“快遞公司很多的這幾年都上市了，所以對投訴特別敏感，都會對投訴加大處罰力度。快遞公司對這件事還有一個調(diào)查成本的問題，要核實（的話）成本比較高，如果丟失是你的責(zé)任肯定要懲罰，但這件事，一般公司能夠證明不是快遞員責(zé)任的話，應(yīng)該是人性化地處理掉，由公司給客戶賠償。”

物流專家黃剛表示，無論是快遞丟貨還是商家漏貨，板子最后能不能打在快遞員身上，還是要看具體情況。

我們心疼快遞員的辛苦，也心碎于其尊嚴(yán)掃地。有人認(rèn)為，客戶過于“較真”，得理不饒人；也有人認(rèn)為，警方為快遞員開具證明，雖然“暖心”，但是事實是否調(diào)查清楚，到底是人性化執(zhí)法還是公權(quán)力濫用？有待商榷；但縱有千錯萬錯，首先快遞企業(yè)有錯。

員工受了委屈，企業(yè)應(yīng)該撐腰。遺憾的是，由于缺乏精細(xì)的管理，很多快遞企業(yè)習(xí)慣于躲在幕后，簡單地處理客戶投訴，粗暴地對員工實施懲罰，這樣“以罰代管”的管理模式，甚至已經(jīng)成為快遞行業(yè)的潛規(guī)則。為快遞員打開一條申訴渠道，修改粗放的獎懲規(guī)定，從制度上為勞動者的權(quán)益“撐腰”，才能避免快遞員“流汗又流淚”。

央廣記者：任夢巖、王成林