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由“一個芒果”引發(fā)的事件。

6月11日，一條關(guān)于“山東廣饒圓通的某個網(wǎng)點女快遞員遭遇惡意投訴，下跪請求原諒，警方出面為其出具證明”事件備受關(guān)注。直至今天（12日）早間，該事件依然處在微博熱搜中，引發(fā)眾多微博網(wǎng)友及社會各界熱議。億歐物流認為，該事件不僅值得人深思，也值得企業(yè)進行深思，快遞企業(yè)如何真正樹立起“關(guān)愛快遞員，從我做起”的意識，而不是浮于表面的表彰與夸贊。

由廣饒縣公安局稻莊派出所為圓通女快遞員發(fā)出的出事證明可還原整個事件來龍去脈。

事件回顧：

2019年6月10日晚上20時許，廣饒縣稻莊鎮(zhèn)廣小張村村民張某某報警，稱有鬧事。民警到達現(xiàn)場了解事情原委。該事件的起因是：張某某的母親從網(wǎng)上某活動中免費獲得了一箱芒果，這箱芒果由當(dāng)?shù)貓A通一名48歲女快遞員聶桂英派送，芒果送達時箱膠開裂，少了一個芒果。因此，張某某聲稱不再接受圓通快遞的服務(wù)，聶桂英便購買一箱芒果以郵政快遞的名義賠償給張某某，被張某某發(fā)現(xiàn)。張某某收下芒果后，并先后四次投訴聶桂英，而圓通公司也因該事情已扣除聶桂英2000元工資。于是，聶桂英于該晚（6月10日）來到張某某家中請求原諒，告知張某某如果自己再被投訴，將被公司開除，最后直至下跪，以求張某及其家人諒解。但張某仍要求圓通公司就聶桂英于該晚（6月10日）到其家中造成“不良”影響給“說法”，通過圓通公司給聶桂英打電話，讓聶桂英從張某某家中離開，并撥打110報警，要求將聶帶走。警方到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)聶桂英在哭泣。警方了解事情的情況后，為聶桂英出事證明，并向圓通公司提出建議。

另據(jù)齊魯晚報6月12日“追蹤”報道稱，張某某到快遞點取件時發(fā)現(xiàn)包裹外包裝是爛的，并且說好的四個芒果只剩下了三個。張某某當(dāng)時拒收快遞，并投訴了圓通公司。而對此，聶某某在接受媒體采訪時稱，當(dāng)時箱子上的一些膠帶脫落，但箱子沒出現(xiàn)破損。他們當(dāng)場就打開，說是芒果少了，懷疑聶某某偷吃。聶某某稱，當(dāng)時自己就提出給其補足或以兩倍、三倍的錢款賠償對方，但被對方拒絕。從當(dāng)天起，張某某開始打電話投訴。后經(jīng)圓通協(xié)調(diào)，聶某某自費購買一箱52元的芒果賠償張某某。張某某同意此處理辦法，并提出不能再使用圓通快遞寄送的要求。張某某稱收到聶桂英的快遞，發(fā)現(xiàn)“偽造郵政快遞”，感覺自己與母親被愚弄了，于是再次投訴圓通快遞。

張某某表示，他是正常維權(quán)，怎么就成了“惡意投訴”？“為什么警方不把整個事情的來龍去脈都了解清楚，就出了這個‘證明’。”張某某認為自己很冤，不認可警方“證明”，將提復(fù)議，并要求警方道歉。

事件評析：

一、從整個事件可以得知，圓通快遞作為該事件的主體，沒有做到應(yīng)盡的義務(wù)與職責(zé)，而是把所有責(zé)任都推卸到女快遞員聶某某身上。為什么這么說？

首先，該芒果快遞是由圓通快遞發(fā)出，聶某某僅是承擔(dān)配送該快件的快遞員。而事情發(fā)生的原因是芒果箱體的一些膠帶脫落，但箱子沒出現(xiàn)破損，張某某當(dāng)場拆開后，發(fā)現(xiàn)少了一個芒果，以為是聶某某偷吃。聶某某提出賠償，張某某拒絕并向圓通快遞投訴。業(yè)內(nèi)人士稱，“賠償”這一點聶某某已經(jīng)盡到應(yīng)盡的責(zé)任。可之后圓通對于這件事的處理，采取的做法是協(xié)調(diào)聶某某自費買一箱作為賠償。這種處理方式是不恰當(dāng)?shù)模驗楸旧硎遣恍枰爝f員來承擔(dān)，應(yīng)由圓通快遞當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任，圓通快遞當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點了解事情的整個過程后，不應(yīng)一味迎合消費者，可向張某某提出不予以賠償，維護快遞員的合法權(quán)益，公平處理。有圓通快遞員稱，公司不管消費者對錯，就是罰。

其次，張某某先后打電話至圓通快遞投訴，第一次因為少一個芒果，之后，因為發(fā)現(xiàn)賠償?shù)拿⒐l(fā)的是假郵政，并繼續(xù)進行投訴。張某某先后投訴4次，圓通快遞不但沒有對該事件予以重視，給出正確的處理方式，還處罰聶某某2000元，相當(dāng)于一次500元，罰款過重，且聶某某也面臨被開除的局面。在這方面，圓通快遞并沒有給予聶某某一個合理的處理、培訓(xùn)、引導(dǎo)方法。有業(yè)內(nèi)人士對此表示，圓通快遞“以罰代管”的手段，太簡單粗暴，涉嫌嚴重侵權(quán)快遞員的合法權(quán)益，這屬于圓通快遞公司在濫用企業(yè)管理權(quán)，違反勞動法規(guī)定。

二、在這里需要提醒的是，快遞員作為社會基層服務(wù)人員，是人們生活中不可或缺的中堅力量，理應(yīng)得到社會的尊重。

對于快遞企業(yè)而言，能夠支撐他們迅速發(fā)展的除了大量的訂單外，最重要的就是“快遞員”，有訂單，無快遞員，想要謀求發(fā)展相當(dāng)困難。所以，快遞企業(yè)應(yīng)該摒去不合理處罰，懂得去維護快遞員的正當(dāng)合法權(quán)益，給予快遞員正確的價值觀輸出，褒獎鮮明，要學(xué)會用科學(xué)管理及合法方式來解決客戶投訴問題。不然，可能會導(dǎo)致快遞員為了快點解決事件，做出較為偏激的處理方式。

對于消費者而言，消費者收到包裹后發(fā)現(xiàn)包裹有破損或少量，不用某家快遞服務(wù)，或投訴的做法毋庸置疑，這是消費者服務(wù)意識的提高，也或是維權(quán)意識加強的表現(xiàn)。在這方面加強的同時，也請大家不要“惡意投訴”。

針對該事件，中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康在采訪時呼吁，快遞企業(yè)不僅要維護用戶的合法權(quán)益，也要維護從業(yè)人員的基本權(quán)益，要清理不合理內(nèi)部處罰，真正關(guān)心關(guān)愛員工。孫康呼吁維護社會公平正義，不向不良傾向低頭，抵制惡意投訴行為。孫康還透露，中國快遞協(xié)會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

在競爭激烈的快遞行業(yè)，客戶投訴率已經(jīng)成為一項考核快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的指標。也正因如此，快遞企業(yè)在投訴機制上舉措不一，對于快遞員處罰亂象現(xiàn)象嚴重。除了以上事件外，其實2017年左右這種現(xiàn)象也曾發(fā)生過。

廣東廣州一名快遞員因為發(fā)錯快遞，被消費者投訴。在另一名快遞員的要求下，向女客戶下跪道歉。據(jù)悉，該事件中的消費者在國家郵政局申訴網(wǎng)站進行了投訴，該網(wǎng)站會對快遞企業(yè)做出警告、罰款等處理，這對企業(yè)的名譽帶來一定的影響，因此震懾力較強。

除此，一位自稱江蘇常州某快遞公司快遞員也曾向媒體爆料稱，自己碰到一個快遞已簽收的客戶，毫無理由地反復(fù)投訴。最后客戶投訴的處理結(jié)果則是，被圓通公司罰款100塊。

以下是，各個快遞公司對快遞員處罰的不同表現(xiàn)方式：

中通快遞員表示，一般被投訴，公司懲罰比較重，扣除一天工資。順豐快遞員被投訴，對于工資和晉升有影響。據(jù)悉，順豐是以以客戶聲音為主，即使客戶想撤銷投訴，事后致電客服說明情況也無濟于事。申通快遞員表示，被投訴，最簡單的辦法就是罰款。韻達快遞員被投訴，一個投訴省公司罰款100，所在分公司罰款20。如投訴到國家郵政局，一票罰款2000。德邦快遞有星級制度，從五星到一星獎勵不等，如當(dāng)月開單金額到達6萬且沒被投訴就會有五星1000塊錢獎勵。被投訴，獎勵無。

據(jù)了解，如果投訴到國家郵政局，省公司會進行加罰嚴懲，金額從1500元到5000元不等，最高的加罰可到6800元。

而早在今年（2019年）315前夕，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)曾就快遞申訴中的惡意投訴現(xiàn)象進行過回應(yīng)。

江明發(fā)表示，涉嫌惡意申訴的情況還是有的。按照國家郵政局的要求，中心近期正在對涉嫌惡意申訴方面出現(xiàn)的問題進行梳理和分析，以求找到惡意申訴的起因以及對策。

其中包括：

一、對《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》進行修訂，希望通過修訂處理辦法對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外。

二、對申訴系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，通過軟件對各類申訴行為進行大數(shù)據(jù)分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預(yù)警，從而防范此類行為。

同時他表示，對第三方申訴人涉嫌惡意申訴問題，寄遞企業(yè)可參考《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》第九條中的規(guī)定處理，并建議提供有效的證據(jù)證明。

而對于快遞行業(yè)黑名單制度的問題，全國政協(xié)委員、中國國際青年交流中心原黨委書記陳宗則表示，要讓“快遞小哥”有權(quán)點評顧客。“快遞小哥工作區(qū)域范圍、服務(wù)對象相對固定，也應(yīng)有權(quán)對顧客評價、打分。特別是對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業(yè)的顧客，要像對待高鐵霸座一樣，設(shè)立黑名單制度，快遞公司有權(quán)拒絕為這樣的顧客提供服務(wù)。”